在呼叫中心工作的許多技巧中，第一個(gè)是確定客戶服務(wù)職業(yè)是否適合您。如果您正在尋找進(jìn)入門檻相對較低、工作與生活平衡且有大量成長機(jī)會的職業(yè)，呼叫中心的客戶服務(wù)角色可能值得申請。
人們很容易認(rèn)為呼叫中心已被客戶??推到一邊，轉(zhuǎn)而支持他們的全渠道同行，但事實(shí)并非如此。事實(shí)上，所有年齡組中超過 65% 的客戶通常使用電話來解決他們與公司的問題。這就是為什么許多公司仍然擁有一個(gè)面向客戶的團(tuán)隊(duì)，以這種方式提供卓越的服務(wù)。
下面，我們重點(diǎn)介紹了呼叫中心座席的日常職能和職責(zé)，以及如果您認(rèn)為基于電話的客戶服務(wù)中的角色可能適合您，您應(yīng)該考慮什么。但首先，讓我們從基礎(chǔ)開始。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是服務(wù)部門內(nèi)的一個(gè)職能團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理傳入和傳出的客戶電話。它們由管理每個(gè)呼叫并跟蹤未結(jié)案件和交易的代表操作。為了讓他們的團(tuán)隊(duì)保持井井有條，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)使用呼叫中心軟件來分發(fā)查詢并與世界各地的客戶互動。
在客戶服務(wù)中，呼叫中心可以是主動的（呼出）或被動的（呼入）。這意味著他們既可以向客戶提供服務(wù)，也可以提供傳統(tǒng)支持并響應(yīng)來電。許多公司現(xiàn)在提供積極的客戶服務(wù)，以與客戶建立更牢固的關(guān)系，并利用及時(shí)的機(jī)會進(jìn)行追加銷售和交叉銷售。
此外，呼叫中心可以歸母公司所有，也可以聘請為第三方提供商。根據(jù)組織的需求，這兩種選擇都提供了影響客戶服務(wù)部門成功的利弊。例如，第三方呼叫中心效率更高，但他們可能對品牌的產(chǎn)品、服務(wù)或聲譽(yù)不那么熟悉。如果您正在呼叫中心尋找工作，請務(wù)必說明它是第三方提供商還是母公司所有。現(xiàn)在我們已經(jīng)介紹了基礎(chǔ)知識，讓我們分解客戶服務(wù)呼叫中心的類型。
1. 虛擬呼叫中心
虛擬呼叫中心已被世界各地的企業(yè)采用。這些呼叫中心使用軟件將呼叫分配給在遠(yuǎn)程位置工作的代理。虛擬呼叫中心不是將所有座席都安置在一個(gè)中央辦公室，而是雇用來自各地的代表，從而創(chuàng)建了一個(gè)更加多樣化的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
擔(dān)任遠(yuǎn)程電話服務(wù)角色的好處是您可以在家中舒適地工作。該公司將向您發(fā)送有效完成工作所需的所有工具，包括耳機(jī)、麥克風(fēng)，甚至計(jì)算機(jī)。之后，您可以參加公司的在線課程和培訓(xùn)，為未來的客戶互動做好準(zhǔn)備。
公司從這種設(shè)置中受益，因?yàn)樗顾麄兏菀卓缍鄠€(gè)時(shí)區(qū)提供客戶服務(wù)。由于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在不同地點(diǎn)工作，擁有遠(yuǎn)程呼叫中心的企業(yè)可以在下班時(shí)間提供服務(wù)，而無需讓員工輪班。對于提供 24/7 客戶支持的公司來說，這使得員工調(diào)度變得更加容易。
2. 呼入呼叫中心
當(dāng)客戶致電業(yè)務(wù)尋求幫助時(shí)，線路另一端的入站客戶服務(wù)代表正在等待幫助他們。在這種類型的角色中，代表擅長技術(shù)支持、溝通和解決問題。在這些領(lǐng)域中的每一個(gè)領(lǐng)域都擁有專業(yè)知識，可以帶來更好的客戶體驗(yàn)。
在這種類型的呼叫中心，代表必須為任何事情做好準(zhǔn)備。打進(jìn)來的電話可能未經(jīng)過濾——這意味著憤怒、情緒激動或極度困惑的客戶可能會撥入您的線路。最好的呼入電話代表很有耐心，并假設(shè)每個(gè)客戶都有良好的意圖。
3. 外呼呼叫中心
外呼呼叫中心負(fù)責(zé)在客戶從您的企業(yè)購買產(chǎn)品后解決他們的問題。您可能想知道，“打電話給客戶看看他們是否對您的產(chǎn)品或服務(wù)有問題有什么好處？這不是打開一罐蠕蟲嗎？” 事實(shí)是，它正在建立更牢固的客戶關(guān)系。
客戶購買后可能會發(fā)生各種事情。他們可能會經(jīng)歷買家的悔恨，這可能會導(dǎo)致退貨。他們可能有一個(gè)關(guān)于他們還沒有抽出時(shí)間詢問的功能的簡單問題。或者，他們可能只是簡單地?fù)艽蛄四娜刖晨蛻舴?wù)熱線，等待太久而從未回電。
呼出呼叫中心通常比呼入呼叫中心更令人愉快，原因很容易想象。如果一個(gè)朋友給你打電話只是為了登記、打個(gè)招呼和提供幫助，你會有什么感覺？我敢打賭，內(nèi)心溫暖而模糊。
當(dāng)服務(wù)代表主動提供幫助時(shí)，客戶也會遇到同樣的情況。提供支持的簡單姿態(tài)可以建立積極的客戶關(guān)系，并將他們變成忠誠的品牌擁護(hù)者。下次客戶確實(shí)需要幫助時(shí)，他們會期待撥打您的外線電話。
4. 自動化呼叫中心
一些呼叫中心是自動化的，這意味著公司使用基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)來處理呼叫中心的部分或全部職責(zé)。自動呼叫中心的職責(zé)可能包括安排客戶預(yù)約或通過電子郵件或文本發(fā)送運(yùn)輸更新。許多自動化系統(tǒng)還采用交互式語音技術(shù)來進(jìn)行常見查詢，例如查找營業(yè)地點(diǎn)或確認(rèn)營業(yè)時(shí)間。
具有這種呼叫中心功能的公司通常需要較少的客戶服務(wù)代表——并且往往會節(jié)省時(shí)間和資源——因?yàn)橐呀?jīng)有一個(gè)流程可以解決部分日常客戶需求。在自動化方面，人工智能（或 AI）也在徹底改變呼叫中心的運(yùn)作方式。
5. 全渠道呼叫中心
隨著企業(yè)希望提供額外的客戶支持選項(xiàng)來補(bǔ)充電話通信，全渠道呼叫中心越來越受歡迎。在大多數(shù)情況下，通過電話處理客戶咨詢的經(jīng)過驗(yàn)證的過程仍然是主要的聯(lián)系方式。而且，如果一切都失敗了，這是客戶聯(lián)系您的支持團(tuán)隊(duì)的最佳方式。但網(wǎng)站或應(yīng)用程序中的文本、電子郵件、社交媒體和實(shí)時(shí)聊天等其他渠道協(xié)同工作，以支持全渠道呼叫中心戰(zhàn)略。
呼叫中心是做什么的？
呼叫中心為客戶提供了另一種溝通渠道來報(bào)告服務(wù)查詢。客戶無需寫電子郵件或前往商店，只需拿起電話，告訴代理他們的問題，并獲得解決方案。許多人比其他媒體更喜歡這種類型的支持，因?yàn)樗峁┘磿r(shí)服務(wù)和個(gè)性化解決方案。
您可能認(rèn)為電話支持是一種過時(shí)的客戶服務(wù)渠道。但根據(jù) Statista的說法，當(dāng)涉及到消費(fèi)者對客戶服務(wù)渠道（如電子郵件和社交媒體）的偏好時(shí)，電話仍然位居榜首。
電話支持是許多客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵功能，因?yàn)榭蛻羧匀幌矚g與真人互動的個(gè)性化接觸。作為呼叫中心代表，您會很高興為人們提供及時(shí)的解決方案和愉快的體驗(yàn)。如果您認(rèn)為該職位適合您，請繼續(xù)閱讀以了解在呼叫中心工作的感受。
