一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心被認(rèn)為是為大公司保留的部門(mén)。當(dāng)然，這個(gè)領(lǐng)域的普及要?dú)w功于擁有許多員工和產(chǎn)品或服務(wù)的公司。因此，呼叫中心通常被視為擁有一排排辦公桌的開(kāi)放空間，客戶(hù)代表坐在那里并通過(guò)電話(huà)交談。有些人甚至?xí)f(shuō)他們的工作是重復(fù)的，沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值。現(xiàn)實(shí)顯示了一些不同的東西。呼叫中心功能現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更有意義。
誰(shuí)是呼叫中心？
電子商務(wù)的發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，即使是最小的公司也需要提供高質(zhì)量的服務(wù)。如今， 所有企業(yè)都需要與客戶(hù)保持聯(lián)系，解決他們的問(wèn)題，并 盡可能快速有效地回答他們的問(wèn)題。
幸運(yùn)的是，組建內(nèi)部呼叫中心不再是障礙。呼叫中心系統(tǒng) 功能的更好可訪問(wèn) 性有助于小型企業(yè)適應(yīng)游戲規(guī)則。獎(jiǎng)品是客戶(hù)體驗(yàn)（可能還有更高的收入）的游戲。不過(guò)，這不是唯一的好處。繼續(xù)閱讀以了解 呼叫中心的主要功能以及您如何從中受益。
呼叫中心的類(lèi)型——有什么區(qū)別？
呼叫中心的功能及其專(zhuān)業(yè)化多年來(lái)不斷發(fā)展，這不足為奇。 然而，呼叫中心的主要類(lèi)型保持不變：
- 呼入呼叫中心。 這些類(lèi)型的呼叫中心圍繞支持服務(wù)展開(kāi)。如果客戶(hù)有問(wèn)題、疑問(wèn)或疑問(wèn)，他們會(huì)立即通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)代表。大多數(shù)案例與技術(shù)支持、計(jì)費(fèi)問(wèn)題、產(chǎn)品信息或訂單問(wèn)題有關(guān)。即使在當(dāng)今技術(shù)密集的世界中，客戶(hù)有多種聯(lián)系方式可供選擇，但他們?nèi)匀豢赡苁褂秒娫?huà)。
- 另一方面，外呼呼叫中心是負(fù)責(zé)外呼的部門(mén) 。代表外呼呼叫中心的代理經(jīng)常從事銷(xiāo)售、收債或進(jìn)行調(diào)查，僅舉幾例。從客戶(hù)的角度來(lái)看，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的電話(huà)很煩人。不過(guò)，有一些方法可以 利用冷呼叫對(duì)您有利。
呼叫中心軟件可以實(shí)現(xiàn)哪些功能？
雖然對(duì)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的投資是 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的三大業(yè)務(wù)重點(diǎn)之一，但不提及呼叫中心系統(tǒng)功能將是巨大的疏忽。尤其是呼叫中心功能的美妙之處在于它們影響著各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。讓我們提及呼叫中心及其功能的更多好處：
1、呼叫中心可以最大化銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
呼叫中心鮮為人知的功能是那些與處理銷(xiāo)售相關(guān)任務(wù)相關(guān)的功能。令人驚訝的是，這些不僅僅是用于投球的冷電話(huà)。我們?cè)谶@里有什么選擇？
- 潛在客戶(hù)的資格 - 在某些行業(yè)中，潛在客戶(hù)的數(shù)量可以數(shù)以千計(jì)，但它們的質(zhì)量不同，因此需要進(jìn)行一些驗(yàn)證。沒(méi)有必要在無(wú)效的電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間。您可以指定一個(gè)呼叫中心代理來(lái)首先確定潛在客戶(hù)的資格。例如，可以將聯(lián)系人列表上傳到您的 呼叫中心軟件。然后，代理將呼叫列表中的所有人。之后，由于 與 CRM 的簡(jiǎn)單集成，合格的潛在客戶(hù)可以直接找到專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員。
- 達(dá)成交易 - 今天，技術(shù)和在線(xiàn)銷(xiāo)售達(dá)到了您可以通過(guò)電話(huà)輕松同意給定報(bào)價(jià)的水平。此外，高級(jí)預(yù)測(cè)分析支持代理的工作。它建議給定客戶(hù)的銷(xiāo)售概率。這使銷(xiāo)售代表能夠?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)提供適合的報(bào)價(jià)并完成交易。有什么不喜歡的？
- 回頭客 - 許多公司利用現(xiàn)有客戶(hù)群來(lái)產(chǎn)生新的購(gòu)買(mǎi)。您的呼叫中心座席可以根據(jù)之前客戶(hù)的產(chǎn)品選擇輕松地呼叫客戶(hù)以提供新的優(yōu)惠。
2、呼叫中心可以提高客戶(hù)保留率
由于獲取客戶(hù)的成本有時(shí)比保留客戶(hù) 的成本更高，因此關(guān)注后者聽(tīng)起來(lái)很合理。呼叫中心的功能之一是聯(lián)系現(xiàn)有客戶(hù)以延長(zhǎng)協(xié)議。但是應(yīng)該在更廣泛的背景下理解客戶(hù)保留，以幫助客戶(hù)服務(wù)代表留住客戶(hù)。 他們應(yīng)該有更多的論據(jù)來(lái)賣(mài)更多的東西。有了新的優(yōu)惠、個(gè)性化選項(xiàng)、折扣政策和新產(chǎn)品的可用性，效果可能會(huì)更加顯著。
3、呼叫中心可以幫助您提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)體驗(yàn)并不是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者用來(lái)炫耀的陳詞濫調(diào)。公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 高質(zhì)量服務(wù)在業(yè)務(wù)中的重要性。這就是為什么改進(jìn)服務(wù)交付是呼叫中心的關(guān)鍵功能。
例如，大多數(shù)面向客戶(hù)的公司和呼叫中心的經(jīng)理都應(yīng)用呼叫隊(duì)列。當(dāng)代表忙時(shí)，他們利用它來(lái)吸引客戶(hù)。常用的功能也是 通話(huà)錄音。它使代理能夠在到達(dá)客戶(hù)之前收聽(tīng)先前的談話(huà)。另一個(gè)經(jīng)常使用的選項(xiàng)是呼叫路由，它允許將呼叫路由到正確的代理。您可以選擇的選項(xiàng)數(shù)不勝數(shù)，從 IVR 和 基于技能的路由 到 VIP 排隊(duì)。
4、呼叫中心通常意味著資源的有效利用
對(duì)呼叫中心功能的列表也有效利用資源。這只有通過(guò)優(yōu)化流程才能實(shí)現(xiàn)。這種優(yōu)化的巨大潛力體現(xiàn)在技術(shù)上。它證實(shí)了 Gartner 最近的一項(xiàng)研究。它說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)代表覺(jué)得他們使用的工具提高了他們處理客戶(hù)問(wèn)題的能力時(shí)， 他們的生產(chǎn)力可以提高多達(dá) 20%。
提高效率的另一種方法是為客戶(hù)服務(wù)代表引入明確的指標(biāo)。通常，應(yīng)用平均處理時(shí)間 (ATH) 指標(biāo)。這衡量了與客戶(hù)進(jìn)行完整交互所花費(fèi)的總時(shí)間。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理來(lái)電表明座席能夠快速響應(yīng)客戶(hù)的問(wèn)題。如果沒(méi)有，他們可能需要一些額外的培訓(xùn)課程。
5、呼叫中心可以幫助進(jìn)行市場(chǎng)研究
任何業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)都取決于對(duì)客戶(hù)需求和偏好的理解。呼叫中心的功能還包括收集現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的見(jiàn)解。當(dāng)您需要 準(zhǔn)備市場(chǎng)研究或驗(yàn)證獨(dú)特的產(chǎn)品功能以開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，這些功能可為您提供支持。在這種情況下，您可以使用交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 技術(shù)或?qū)嶋H呼叫。
6、呼叫中心系統(tǒng)可以幫助您獲得有價(jià)值的見(jiàn)解
借助呼叫中心系統(tǒng)，您可以使用 實(shí)時(shí)儀表板監(jiān)控特定的 KPI 。流行的指標(biāo)包括 等待時(shí)間、隊(duì)列中的客戶(hù)數(shù)量或放棄的呼叫。也可以通過(guò)軟件收聽(tīng)代表的談話(huà)來(lái)關(guān)注呼叫中心的表現(xiàn)。在某些情況下，您甚至可以通過(guò)耳語(yǔ)一些建議來(lái)支持訓(xùn)練有素的代理，而客戶(hù)不會(huì)聽(tīng)到。但是，監(jiān)控不僅限于測(cè)量呼叫統(tǒng)計(jì)信息。由于所有類(lèi)型的呼叫中心的主要目標(biāo)都是改善客戶(hù)體驗(yàn)，因此您也應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控。
呼叫中心功能不斷發(fā)展
任何類(lèi)型的呼叫中心的企業(yè)主和經(jīng)理都面臨著同樣的問(wèn)題：如何經(jīng)濟(jì)高效地提供一流的服務(wù)？結(jié)果，他們測(cè)試了新的選項(xiàng)，引入了新的系統(tǒng)功能，并采取了新的舉措來(lái)激勵(lì)員工。這個(gè)過(guò)程導(dǎo)致呼叫中心功能的發(fā)展。
