一個普遍的事實是，大多數人討厭任何一家為他們家提供互聯網的公司。這是一個重大問題。本文闡述了客戶不信任其 ISP 的原因以及該問題的各種解決方案。大多數客戶抱怨其 ISP 的個人信息泄露，例如交易歷史、搜索歷史和社交媒體資料。他們擔心黑客會利用這個機會入侵 ISP 并獲取機密信息。但是，ISP 收集哪些信息、如何處理這些信息以及是否通知其消費者會引發重大的隱私問題。
ISP 有時會聲明，??他們會根據要求向政府機構提供信息。在美國和其他國家，這樣的申請不一定需要法律授權。例如，哈薩克斯坦政府下令所有重要的 ISP 在用戶安裝根證書之前不得允許用戶訪問 HTTPS 網站。如果用戶還沒有準備好并試圖打開一個加密的網頁，ISP 會將他們重定向到一個靜態頁面，其中包含在他們選擇的 Web 瀏覽器中安裝證書的說明。
ISP 公司的公共信任現狀
根據新版美國客戶滿意度指數 (ACSI) 調查，該調查向 250,000 名消費者詢問了家庭可用的產品和服務的質量，正如預期的那樣，互聯網服務提供商在客戶滿意度方面排名最低的電信公司.
在 0 到 100 的 ASCI 客戶滿意度評分中，ISP 創下了 62 分的歷史新低，每個類別的客戶滿意度都在下降。他們員工的禮貌和樂于助人越來越差。這同樣適用于交易速度、對賬單的直接了解、網站滿意度、互聯網服務的可靠性、將中斷保持在最低限度的能力、可用員工計劃的卓越性和多樣性以及呼叫中心的滿意度。
ASCI 將責任歸咎于電信行業的性質，它試圖最大限度地增加每季度的凈客戶數量，而幾乎忽略了其他所有事情。
“當您查看零售、航空公司和許多其他行業時，公司喜歡獎勵客戶忠誠度，并為與他們開展業務提供優惠或折扣，”ACSI 董事總經理 David VanAmburg 說。
如何解決作為 ISP 的信任問題
正如我們剛才所說，客戶不信任他們的 ISP 的原因有很多。所有這些都需要解決，以促進信任氣氛。
獎勵忠誠度
ISP 很少向其客戶提供忠誠度折扣或計劃。隨著互聯網成為現代家庭和企業的關鍵要求，互聯網服務提供商對通過提供獎勵來贏得客戶的忠誠度不太感興趣。
這種態度似乎是：“客戶需要我們的產品，我們不必獎勵他們。”?ISP 知道他們不必提供忠誠度計劃，因為大多數人不能沒有互聯網，并且不得不忍受糟糕的客戶服務和有故障的設備。
事實上，對于許多 ISP，在公司工作的時間越長就會受到懲罰。客戶在第一年獲得介紹價，但在那之后呢？他們將遭受（不止一次）價格上漲，通常幾乎翻了一番他們的賬單。此外，許多不愿定期優化其 ISP 合同的客戶最終為相同服務支付的費用遠高于新客戶。
改善條款和商業慣例
糟糕的客戶服務、壟斷的服務、飛漲的價格以及沒有忠誠度獎勵是大多數 ISP 采用的有問題的商業行為和服務條款的一部分。由于資金過剩和對服務的壟斷，大多數 ISP 公司經常濫用使用條款并為了公司的利益而不是客戶的利益而操縱這些條款。
更不用說一些 ISP 對客戶撒謊，對他們進行可怕的對待，或者強迫他們簽訂帶有隱藏費用的陰暗合同。當然，這些只是一些壞蘋果——但一些壞蘋果會破壞整個鍋——所以每個人都需要變得更好。
減少價格變化
無論是突然收費、服務升級，還是公司強制規定的意外額外費用（例如，設備租賃），總會產生額外費用。當客戶簽訂合同時，他們最不想要的就是額外費用、價格上漲或每月更改。
如今，許多 ISP 在簡單服務上的交易很糟糕，其中大多數都保留了合理的捆綁價格。為了讓客戶獲得優惠，他們幾乎必須包括電話和電視服務才能獲得套餐價格。如果您進行捆綁交易，更好的方案是用電子郵件服務取代過時的固定電話服務，與現有的免費選項相比，該服務專注于提供更高的安全性。
擁有更好的客戶服務
讓我們不要忘記大多數 ISP 在過去幾年中廣為人知的糟糕的客戶服務。如果互聯網調制解調器無法正常工作或連接狀況不佳，那么要找到正確的部門來修復它是一項挑戰，更不用說那些不會在電話中惹人討厭的人了。
大多數 ISP 都因糟糕的客戶服務而臭名昭著，但由于主要選擇很少，因此可以僥幸逃脫。似乎 ISP 已經養成了將客戶視為數字而不是人的習慣。
ISP的責任
以下是客戶表示他們希望 ISP 提供的一些基本職責。擁有這些可以與客戶建立信任。
正常運行時間承諾
如果 ISP 未能履行其所有 ISP 責任的可用性義務，則其任何服務都毫無價值。電路應始終工作。如果不是這種情況，公司就會依賴冗余服務或備份服務。提供服務水平協議，為可用性提供精確且可衡量的目標，而不僅僅是 99.9% 的運營保證。
下游速度
許多人，包括大多數客戶，傾向于僅根據宣傳的下行速度對ISP 進行評級。雖然許多 ISP 宣傳他們的服務速度非常快，但這些說法通常是錯誤的。IT 專業人士經常聽到：“2 Mbps 是我們在這棟大樓中可以獲得的最佳服務”或“城市這部分的線路沒有其他地方那么快”。
上游容量
與下行速度一樣，ISP 還必須證明上行速度聲明。VPN 的日益普及、遠程訪問和自動異地備份為 ISP 的上游能力帶來了巨大的好處。隨著企業需要向本地移動用戶發送更多數據，上行帶寬容量變得越來越重要。
無障礙技術支持
當出現問題時，技術支持的可及性如何？我請求幫助重建一個失敗的業務電路，只是聽到一個錄音信息，支持時間是周一到周五的 9 點到 5 點；這對于 ISP 來說是不可接受的。
價錢
適中的價格也是 ISP 應該考慮的一個因素。正常運行時間、容量、服務可訪問性和現場響應更為關鍵，尤其是考慮到當今互聯網連接對企業的重要性。但價格也是必不可少的。當其他一切都相同時——從可用性到性能、支持和設備——成本成為一個差異化因素。
安全的互聯網連接
防范惡意軟件和其他安全威脅也是優秀 ISP 的責任。以下是客戶需要的一些安全保護措施。
- 主動保護
- 殺毒軟件
- 防火墻
- 家長控制權
- 垃圾郵件防護
如何傳達您對信任的承諾
有效的營銷策略、公關和銷售工作有助于促進對信任的承諾，并使人們相信您的商業道德行為。如果使用得當，公關可以幫助公司——賦予它克服幾乎任何障礙的能力，包括信任。由于多種原因，有效的營銷策略和公關對所有 ISP 都至關重要，例如：
- 不斷增長的消費者信任
- 幫助管理聲譽
- 提升品牌價值
- 建立消費者興趣
- 加強社區關系
- 增強企業的在線形象
總結
人們不是大多數互聯網提供商的忠實粉絲，這是有充分理由的。他們為不滿意的服務付出了太多。這幾點可以幫助 ISP 了解他們需要做什么，并反過來獲得客戶的信任。?如果您同意我們的觀點，請隨時將本文展示給其他 ISP 行業專業人士，以便我們共同在這個業務領域建立信任！
